Conciliación

La conciliación es la instancia especializada para resolver conflictos entre quienes adquieren productos o servicios (consumidores) y quienes los proveen (empresas o comercios). 

Como Conciliadora en las Relaciones de Consumo en C.A.B.A, mi función es facilitar un acuerdo equitativo que evite la necesidad de un litigio judicial.

¿Qué es la Conciliación de Consumo?

Es un proceso gratuito para el consumidor, obligatorio en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, diseñado para que las partes dialoguen en un entorno neutral. A diferencia de un juicio, la conciliación busca una solución inmediata al problema, bajo la dirección de un tercero imparcial con formación técnica en la materia.

Ámbito del reclamo: ¿Qué se puede conciliar?

El abanico de situaciones es amplio y abarca casi todas las interacciones comerciales de la vida cotidiana. El conciliador es asignado por sorteo dentro de un listado inscripto en el registro de conciliadores.

Intervengo en reclamos relacionados con:

• Servicios Financieros y Bancos: Cargos no reconocidos, problemas con tarjetas de crédito o préstamos.

• Telecomunicaciones: Problemas con telefonía móvil, internet o televisión por cable.

• Comercio Electrónico: Incumplimientos en compras online, problemas de envío o falta de arrepentimiento.

• Turismo y Viajes: Cancelaciones, vuelos demorados o servicios hoteleros deficientes.

• Servicios Públicos y Seguros: Facturaciones excesivas o falta de cobertura.

• Automotores: Problemas con planes de ahorro o garantías de concesionarias.

¿Cómo y dónde se hacen?

Para realizar conciliaciones de consumo en CABA, se utiliza la plataforma digital "Mi Reclamo" del Poder Judicial de CABA, disponible como app móvil (iOS/Android) y web, donde registrás el caso (incumplimiento proveedor) y participás en audiencias virtuales con conciliadores por sorteo, siendo gratuito y un paso previo obligatorio a la vía judicial si no hay acuerdo. 

El proceso implica crear una cuenta, detallar el reclamo con documentación, y seguir las notificaciones para asistir a la audiencia por videollamada, buscando un acuerdo. 

Detalle: no requiere asistencia letrada en montos de reclamos pequeños, aunque se aconseja siempre estar acompañado por un profesional, que asesore a las partes adecuadamente.

¿Cómo funciona?

Se ingresa a la plataforma web https://mireclamo.juscaba.gob.ar/inicio/ o descarga la App "Mi Reclamo".

• Registro: Crear una cuenta de usuario o inicia sesión.

• Carga del Reclamo: Completar el formulario detallando el conflicto y adjuntando pruebas (facturas, contratos, etc.).

• Validación: El sistema verifica si es una relación de consumo de competencia de CABA.

• Audiencia: Se asigna un conciliador por sorteo, de forma aletoria de un listado registrado y se fija una audiencia virtual por videollamada. 

• Seguimiento: Puedes seguir el estado del reclamo, ver actas y comunicaciones. 

• Audiencia: se realiza en forma firtual, por video conferencia y por intermedio de la plataforma MI RECLAMO.

• Firma de actas y acuerdos: se realizan prestando conformidad, haciendo un click en la sección de novedades. El sistema envia un mensaje al destinatario para avisar que ya se encuentra dispone el acta para firmar.

• Homologación: una vez que las partes arribaron a un acuerdo y prestaron conformidad al acta, el mismo pasa a ser homologado por la autoridad de aplicación.

• Plazo legal de cumplimiento: según la normativa, el plazo estipulado para cumplimiento del acuerdo es dentro de los 10 días de homologado el mismo.

¿Cuál es la eficacia del Acta de Conciliación?

Al igual que en la mediación prejudicial, el acuerdo alcanzado en una conciliación de consumo:

• Es Obligatorio: Tiene fuerza de ley para las partes.

• No requiere homologación judicial (en el ámbito de CABA/Consumo): Se registra y tiene plena validez legal.

• Habilita la ejecución: Ante un incumplimiento del acuerdo, se procede directamente a la ejecución judicial, lo que garantiza que lo pactado se cumpla.

Aspectos claves a tener en cuenta:

• Es Gratuito: No tiene costo para el consumidor.

• Competencia: Solo aplica para conflictos en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA).

• Instancia Prejudicial limitada: Es obligatoria antes de ir a juicio si no hay acuerdo en el ámbito de CABA, es decir que no habilita la instancia judicial de Nación (PJN), para ello se sugiere una mediación prejudicial. 

• Incumplimiento del acuerdo: El acuerdo incumplido, puede ser únicamente ejecutado en la sede judicial de CABA.

Referencias:

• Acceso web al listado y compendio normativo. 

• Ley Nacional N° 24.240 – Defensa del Consumidor y del Usuario

• Resolución N° 139/2020 – Secretaría de Comercio Interior – Consumidores Hipervulnerables (art. 1° Ley N° 24.240)

• Ley N° 757 C.A.B.A. – Procedimiento Administrativo para la Defensa de los Derechos del Consumidor y del Usuario.

• Ley N° 6407 C.A.B.A. – Código Procesal de la Justicia en las Relaciones de Consumo en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CPJRC)

• Link a tutoriales de uso del sistema: https://consejo.jusbaires.gob.ar/direccion-del-sistema-de-conciliacion-previa-en-las-relaciones-de-consumo/app-mi-reclamo/